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[高教] 高校运维服务外包后,服务质量如何实现闭环管理?

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发表于 2016-8-22 16:40:24 | 显示全部楼层 |阅读模式
随着数字化校园网建设的推进,校园网用户对网络的体验和依赖性不断加深,对校园网服务品质要求不断提升,校园网运维管理工作越发重要。
然而,一所高校,几名运维工程师,负责上万名师生的IT保障工作,工作量可想而知。高强度的工作压力下,很多 * 采用了服务外包模式,可是,由于无法对外包服务过程做全程监督,经常出现学生投诉,一旦出现问题,校方缺乏有效的数据依据去评判是非对错,很难做到运维方和用户都满意。

这样的对话是不是很熟悉?
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学生:宿舍又上不去网了,差评!
运维方:昨天明明已经修好了呀。
校方:没有客观依据,如何评判?

那么,如何才能做好校园运维服务质量闭环管理呢?

提到质量管理需要从质和量两个方面去看。质在高校方面主要体现在满意度效率两个层面。量就是数量

那我们先从量的角度来说,这个也是 * 容易实现的。
要对质量进行闭环管理一个重要前提就是要数据,即能够将服务的过程记录下来,才能分析,而且记录的结果要接近真实,而不是后期补录。
    当你有了数据以后就可以对数据进行分析,当然质量的改进不能是一蹴而就的,否则也不会有戴明环的PDCA的改进过程。因此我们根据一部分数据分析得出 * 迫切需要改进的,进而去通过过程管控来改进结果。经常听到信息中心老师抱怨“服务过程不可控制”,其实过程不可控的原因常常是不知道控制哪个过程,拿 * 简单的故障报修来说,如果仔细分解故障处理过程的关键点不少于10个,但这10个是否是我们必须关注的,这是需要根据你的管理目标决定的。
总结来说:服务质量的管理是从有效记录开始,技术将这个服务过程有选择的记录下来,离开数据谈质量控制往往不可靠。


再来说说质。
影响质的因素很多包括工程师能力、客户配合程度、服务的复杂性等,如何评价“质”可以先从满意度和效率来做起。
满意度就是学生老师对信息中心服务的感知程度, * 直接的感知就是“快”,响应快、问题处理“快”,尤其是互联网环境下实时的互动功能,是 * 要紧的。因为服务的本质就是:规范,有了规范就会 * ,效率的外在体现就是“快”。要规范就要从流程角度去思考,从用户提出问题到问题 * 终解决,这都需要规范的服务来管控,比如如何让用户便捷的申请服务、如何让用户参与到服务过程中、工程师如何快速受理、如何反馈结果都需要有规范的服务管理流程和制度来约束。



总结来说,对于高校服务质量的闭环操作可以从以下几点来做:
1、 将所有服务及其关键过程进行记录,形成服务数据,这是做服务质量的前提。
2、 从满意度和效率方面进行控制,提升用户体验,使用多种手段增强用户对服务的参与过程,比如便捷的提交服务(比如移动端一键报障)、运用IM实时与工程师进行沟通、对服务过程进行评论对结果进行评价。
3、 让服务评价常态化,避免被一票否决尴尬。
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