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[医疗] 【医院信息化运营研讨会】北京大学第三医院计虹主任专题答疑

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发表于 2015-12-15 14:52:51 | 显示全部楼层 |阅读模式
运维服务流程管理系统(RIIL-RMC)在信息中心报修服务中Call Center岗位的工作流程和职责
Q1、系统在使用过程中,具体的问题采集是哪个岗位来做的?比如说临床部门通过Call  Center提出了一个问题,那么录入的工作是callcenter来做还是信息部门工程师来做?
A: 两个途径。
  途经一:Call  Center的客服人员在接到电话后台,能够直接解决的问题,会优先在Call  Center直接通过电话录入,并且能解决的优先解决。此时由Call  Center录入问题。若不能 * 时间解决,则流程转接到信息部门工程师进行处理。
途径二:另外,除门诊部之外的其他部门,有需求需要更改的,由科室主任提交纸质申请之后我们做更改,以避免需求不断的变更。流程扭转可以借助OA系统,或者通过纸质的需求流转单完成需求的提交。


Q2、Call  Center可以解放人力,但由于是非专业人员,在对专业性问题的录入和转述给工程师的过程中,这个准确的把握度如何 * ?
A:部门所有人都配备小灵通,有问题能够直接转接到工程师。部门将工程师分了组别,分为一线、二线、三线。一线工程师本身和各部门沟通就很多,而进入Call  Center的问题一般集中于维护组的问题,比如说打印机坏了、设备坏了、电脑账号等问题。简单的问题全部前移到Call  Center解决。
复杂问题还是会转交到工程师中,问题的解决还是有一定比例的分类。


Q3、Call  Center 是否会同时接到工单,怎么分配?
A:一般一个人处理


Q4、周末如何安排?Call  Center还工作吗?
A:Call  Center周末是休息的。另外安排了2个人24小时一直在信息中心值班,所以对工作日和休息日是分别处理。信息中心联系卡,周一到周五可以拨打Call  Center的联系电话,非工作日联系小灵通值班电话。

关于信息科使用RIIL-RMC和RIIL-Insight进行项目管理的问题和经验

Q1、要通过系统做好项目管理,不同的项目复杂度都不一样,可能会涉及到其他部门的协作,请问如何利用系统做好进度的跟进,以及其他部门的协同?
A:北医三院的项目工程师的定位为项目经理,他负责协调统筹。在不同项目节点上,需要管理好所有的相关文档,并且及时归档到项目路径里,以便于随时查看。即使是科室提上来的文档,也要及时上传。所以他是一个给全院的信息化管理的工具。
图片4_meitu_1.jpg

        北医三院目前所有的项目均采用线上管理操作模式,包括任务的协同,协调;通过项目概览界面呢我们可以清晰的了解到当前的项目进展,当前项目处于哪个里程碑,是否存在问题,有没有需要协调的事项等等内容。
       另外文档的管理我们实现了按照里程碑节点自动生成项目文档树的功能,实现文档的清晰化管理,比如我们查找项目某个环节的文档时,可以很便捷的查找出来;
目前北医三院每周一的例会均会通过项目概览实现项目进度的核对,医院也为院领导开通了相关项目管理模块的账号,便于院领导有效及时的了解当前所关注项目的进展情况。


Q2、不同项目经理的权重如何处理?
A:用项目系统管理,避免遗漏。从故障率来看,人为造成的故障率会很高,所以要用系统来管理。
权重是分全院级、部门级等划分,全院级的分值要高,涉及到的跨部门的分值也不一样,所以要有一个权重值, * 终可以影响到绩效。


Q3、很多项目会涉及到第三方公司,流程如何解决?
A:以项目经理做同一协调的纽带, * 终涉及到第三方公司,由该项目经理统一协调,不需要让科室直接跨过信息部门联系第三方。


Q4、什么样的人才更适合工程师岗位?
A:本科、研究生都有,有学计算机也有医学背景的,主要是计算机背景的人才。这样的部门会更贴近医学业务,需要多元化复合型人才,这样上手更加容易。


Q5、在项目管理上,我们医院也是按照分组来的。但是仍然碰到了问题,比如部门提出了需求,但是涉及到不同的部门,可能需求还会有冲突,如何评估需求到底能不能改?另外提需求的科室想要了解项目进度的时间,但是我们也没有办法进行把控,只能再去催其他公司加快进度,但是仍然不能给科室一个准确的答复。
A:关于需要修改的需求,需要由医务处同意,通过提交需求更改单,我们才会去修改。比如A科室和B科室提出来之后是矛盾的,这个问题信息中心是不做主的,由医务处处长确认签字后,信息部门才做改动。那护理部汇总到护理部管信息的人员处,确认后才会提交给我们修改。
至于信息流呢,我们有一部分是纸质的《需求更改单》,涉及了很多部门的签字,流程为科室签字、医务处签字、信息中心项目经理签字, * 终主任签字。《需求更改单》可以放在全院OA流程管理, * 终放在项目经理手中存档。涉及到技术改动、功能改动都要上传文档在项目的节点里。新项目、老项目区别对待,发起的源头也是不一样。


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发表于 2016-4-12 15:50:43 | 显示全部楼层
都是干货,好接地气
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